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重大政策
03.Jul.2017 / [2017-07-03~]

清境農場提升政府服務效能實施計畫

國軍退除役官兵輔導委員會清境農場
提升政府服務效能實施計畫
壹、            依據:
一、               行政院106年1月9日函頒「政府服務躍升方案」。
二、               輔導會106年4月10日輔綜字第1060029726號函頒「國軍退除役官兵輔導委員會提升政府服務效能實施計畫」。
貳、            目標:
一、 提高本場員工主動積極服務態度,使榮民(眷)及民眾(含委營戶)感受本場關懷與照顧,以有效提昇「為民服務」品質。
二、 建立顧客導向的服務型組織,達成簡政、便民、親和性之卓越服務目標。
三、 積極整合運用本場電腦資訊平台,提昇本場員工專業知識,並達落實e化及無紙化目標。
四、 為提昇觀光吸引力與農業競爭力,應朝向拓展多角化經營及農業型態轉朝向精緻化、休閒化發展、開發多元特色DIY與生態旅遊等套裝行程,並與同異業合作,以增加旅遊活動豐富度與選擇性,創造本場收益,達成預算法定賸餘及邁向永續經營之目標。
參、            實施要項:
一、 完備基礎服務項目,注重服務特性差異化:
(一)  作業流程訂定明確作業程序及量化服務指標,建立標準作業規範。
(二)  賡續強化人員服務態度及農場員工接聽電話禮貌,並確實執行。
(三)  辦理員工教育訓練或解說員管理,以提升作業知能及專業水準。
(四)  與旅行社、鄰近觀光據點,包裝套裝行程與辦理各項特色活動,加強異業結盟,以增進服務功能,加強對民間企業、社福團體行銷,提升農場來客數及住房率。
二、 重視意見回饋及參與,力求服務切合民眾需求:
(一)   持續推動民眾意見反映(含新聞輿情)處理機制及標準作業程序,縮短回應時間。
(二)  辦理顧客滿意度調查,分析結果改進服務缺失;強化問卷內容及測量方式之設計及評價結果分析,供改進服務之參考。
(三)  持續改善遊客服務軟硬體設施、農場全區標示牌、停車空間、休閒娛樂節目、住宿區之環境,及維護農場綠(美)化工作,營造友善的旅遊環境。
(四)  落實榮民服務照顧工作,辦理榮民(眷)訪查探視工作,給予必要關懷及協助。
三、 便捷服務遞送過程與方式,提升民眾生活便利度:
(一)    編印多國語言DM,推廣農場觀光、優惠等文宣資料,並善用line、FB、Wechat等電子傳播媒體或發送新聞稿宣導。
(二)    有效經營農場官方網站及多元化資訊管道,如意見留言板、網路投票或Fb、Wechat、line等網路社群,簡化相關互動及操作方式,將各項即時資訊迅速提供遊客參用,以提供榮民(眷)及民眾友善網路溝通環境。
(三)    設置全功能櫃台,賡續推動「單一窗口」服務作業。
(四)    精簡本場網站「線上訂房作業」流程,提供遊客立即訂房服務,提升服務成效。
四、 關懷多元對象及城鄉差距,促進社會資源公平使用:
(一)  地方關係經營:參與地方各項活動及事務,加強與周邊鄰里地區之良好關係,如與地方協會合作辦理各項活動,並邀請在地表演團體演出,促進地方和諧,共創公私雙贏效益。
(二)  同異業結盟共創多贏:持續旅行社、鄰近觀光景區、機關,加強異業結盟,以增進服務功能,提升農場來客數及住房率。
五、 開放政府透明治理,優化機關管理創新:
(一)  持續檢視修訂作業標準及工作手冊,提昇農場員工應變處理服務品質。
(二)  持續辦理農場委託經營案,引進產業資源,俾推廣本場業務層面。
(三)  善加運用即時資訊科技資源,使用line、FB、Wechat等系統,建立業務宣導知識管理互動平台,有效率的處理業務,提升業務績效。
六、 掌握社經發展趨勢,專案規劃前瞻服務:
(一) 結合旅行社、機關或團體,建立機制,合作開發APP線上系統或在地特色旅遊套裝行程,滿足多元旅遊需求。
(二) 辦理相關專題研究或心得報告,研討創新服務措施,提升服務品質。
肆、            推動作法:
一、                參照輔導會函頒之提升政府服務效能實施計畫,訂定「國軍退除役官兵輔導委員會清境農場提升政府服務效能執行計畫」,內容包括:依據、目標、實施要項、推動作法及辦理期程等,並擬訂提升政府服務效能具體作法。
二、                每年1月底前,逐項檢討上一年度執行成效,填妥「提升政府服務效能具體作法執行成效一覽表」,公開於機構網站。
三、                執行計畫之修正,應透過各種管道探查並確認榮民(眷)及民眾之期望與需求,並廣納專家、學界、民間團體等各方意見,由機構首長主動帶領全體同仁參與,發揮集思廣益,策訂具體可行方案。
四、                為民服務工作應持續性的融入日常作業中,各項資料應隨時蒐集彙整,活動照片應及時拍照存證。

 
 
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